Bancos brasileiros avançam em digitalização, mas experiência do usuário ainda é desafio

Basta comparar a quantidade e a rapidez das transações bancárias que você faz hoje pelo seu celular com as que você fazia há alguns anos para perceber os avanços rápidos dos bancos a caminho da digitalização do setor.

Houve ampliação da digitalização em todas as etapas da jornada do cliente, especialmente no desenvolvimento de métodos de autorização, gestão de cartões, seguros e investimentos. É o que mostra a pesquisa “Digital Banking Maturity 2022”, estudo da Deloitte sobre bancos digitais que fornece uma visão abrangente sobre os canais online e aprofunda as discussões sobre futuros avanços. O levantamento contou com a participação de 304 bancos em 41 países e analisou mais de 1.200 funcionalidades de interação com os cliente.

Mas como o Brasil está se posicionando nessa corrida cada vez mais ágil pela digitalização no setor bancário? A pesquisa indica que os bancos brasileiros têm uma maior maturidade digital no mobile banking se comparados à média global. As instituições nacionais ficam acima da média global no que diz respeito a funcionalidades de abertura e fechamento de contas e na ampliação do relacionamento com o cliente.

A pesquisa mostrou ainda que os bancos brasileiros podem se tornar líderes no mobile caso consigam avançar na criação de novas iniciativas de digitalização com foco na experiência do usuário (UX), especialmente para o dia a dia bancário, implementando recursos como autenticação via login em outro banco, gamificação e tags de geolocalização de transações.

A pesquisa — que no Brasil avaliou oito bancos —, revelou que no quesitos de informações centralizadas (49%) e integração do cliente (34%), os brasileiros ficam relativamente atrás da média global: 62% e 40%. Já as pontuações para abertura de conta (46%) e operações bancárias do dia a dia (43%) são próximas às médias globais, de 49% e 45%, respectivamente.

Esses números deixam claro o quanto o setor bancário brasileiro é inovador e relevante no cenário mundial para ser referenciado. No entanto, sabemos que os clientes estão cada vez mais conscientes de um modelo de atendimento que, de fato, responda às suas necessidades e se assemelhe a outros serviços online com uma melhor experiência de usuário. Por isso, a pesquisa faz um alerta sobre as lacunas a serem preenchidas para que os bancos brasileiros avancem.

As instituições que querem estar à frente da disputa digital devem focar em um serviço centrado no cliente, com sensibilidade para entender suas demandas, que buscam cada vez mais agilidade, proteção de dados e informações claras nas operações. O estudo também mostra que, apesar de o Brasil ter um avançado nível de maturidade digital no mobile banking, com as melhores pontuações nas funcionalidades de expandir relacionamento (41% no Brasil ante 26% na média global) e encerrar relacionamento (39% no Brasil ante 22% no mundo), há oportunidades que ainda são pouco exploradas no País.

Em se tratando de internet banking, foram identificadas as seguintes lacunas: comparação de informações com outros bancos do cliente; transferência bancária via redes sociais e sugestão de produtos baseados na situação financeira atual do cliente; agendamento de médicos; e pedido de refeições.

No Brasil, a “Digital Banking Maturity 2022” analisou 590 funcionalidades de interação com os cliente de quatro bancos brasileiros incumbentes, ou seja, os players tradicionais/estabelecidos no mercado, e quatro insurgentes, nativos digitais e ou neobanks.

Totalmente digital

Deixando um pouco o foco no mercado brasileiro e passando à esfera global, o estudo mostrou que entre as principais tendências está a consolidação de processos bancários totalmente digitais — em contraposição à frustração do usuário que tenta, por exemplo, fechar uma conta ou fazer um empréstimo totalmente online, sem ter de fazer parte do processo por telefone ou até indo a uma agência. O estudo da Deloitte mostrou também que recursos como gestão de cartões de crédito e abertura de contas estão entre os que registraram os níveis mais altos de digitalização.

E, para finalizar, um dado que pode indicar caminhos para o futuro da digitalização: os bancos mais bem classificados vão além das operações financeiras tradicionais e oferecem a seus clientes   serviços de parceiros/terceirizados. Dessa maneira, o aplicativo do banco deixa de funcionar apenas para controlar finanças e passa a ser também uma plataforma útil em várias áreas da vida do cliente, seja em sua mobilidade (comprando passagem áreas, ou até mesmo  para o transporte público ou abastecendo o carro), na hora de consumir cultura e entretenimento (comprando ingressos de shows e cinemas), nas questões de moradia (pagando contas como gás, luz e água) e até na saúde (agendando consultas). Tantos recursos nos lembram que, para manter o cliente dentro da plataforma fazendo sua jornada por mais tempo é preciso ser mais que um banco, oferecendo experiências aos usuários e conveniência.

*Sérgio Biagini é líder da indústria de Serviços Financeiros na Deloitte;  Guilherme Evans é sócio-líder da Deloitte Digital e Luiz Caselli é sócio-líder de Estratégia da Deloitte