Tecnologia é diferenciador e principal aliada da indústria de seguros na busca de oportunidades

A pandemia de Covid-19 desencadeou um período de incerteza e volatilidade sem precedentes no setor de seguros, com consequências macro e micro econômicas sentidas até hoje. Na linha de negócio de P&C, os produtos de seguros de automóvel de passeio foram bastante afetados – a sinistralidade registrou um salto de 56%, em 2020, para 80% em 2022 e só agora, em 2024, está voltando a patamares próximos ao período pré-pandemia. Isso fez com que as seguradoras procurassem maneiras de se reinventar, enquanto, ao mesmo tempo, corriam atrás do prejuízo.

O mundo de forma geral vem passando por dramáticas transformações digitais, com muitas mudanças em um ritmo acelerado, jamais observados antes. Com o aumento da complexidade dos riscos globais – como mudanças climáticas, crimes cibernéticos, e volatilidade macroeconômica e geopolítica –, as empresas se veem hoje obrigadas a transformar a sua infraestrutura tecnológica, produtos e serviços, modelos de negócio e cultura organizacional para permanecerem relevantes e competitivas.

O setor de seguros não é exceção. Na verdade, estas forças em colisão poderão ser potencialmente o catalisador que desencadeará a reinvenção tanto na forma como a indústria conduz os seus negócios como no seu propósito geral e papel na sociedade. De acordo com dados da pesquisa da Deloitte “Perspectivas para o Setor de Seguros 2024”, a mudança para um modelo de negócios mais centrado no cliente tem exigido a adoção de tecnologias, com base em uma modificação da cultura da empresa, de forma a minimizar as interações isoladas, melhorar a colaboração entre as equipes e aumentar a acessibilidade aos dados dos clientes.

“Um dos principais desafios que a indústria de seguros enfrenta hoje é a adaptação às mudanças nos comportamentos e expectativas dos consumidores, que agora demandam mais personalização e conveniência”, disse Alex Paraskevopoulos, sócio que lidera o setor de Seguros na Deloitte. Segundo ele, a digitalização continua a ser um desafio crucial, exigindo investimentos em tecnologia para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente. Além disso, a gestão de riscos cibernéticos e a conformidade regulatória são áreas de crescente preocupação, à medida que as ameaças digitais se tornam mais sofisticadas.

“A indústria também deve enfrentar a necessidade de inovação constante para se manter competitiva e relevante em um mercado em rápida evolução. As seguradoras investem em novas tecnologias e inovações que tornam mais simples a contratação das apólices, bem como maior agilidade e menos fraudes na liquidação dos sinistros”, afirmou Paraskevopoulos. “As seguradoras procuram cada vez mais demonstrar seu papel, ou função social, no ecossistema que o segurado participa, por meio da visualização de suas necessidades mais de perto e oferecendo produtos mais customizados para suas necessidades.”

Os impactos no setor automotivo

Diante de tantas mudanças que impactaram a indústria de seguros, os impactos no setor automotivo talvez sejam os mais evidentes. Durante períodos de restrições de mobilidade e mudanças nos hábitos de consumo, houve uma redução substancial no uso de veículos, resultando em uma diminuição dos sinistros e, consequentemente, em uma queda na demanda por seguros automotivos tradicionais.

Segundo a pesquisa, as seguradoras de automóveis viram os custos de reparo de veículos motorizados subirem 20,2% em abril de 2023 em comparação com o mesmo período do ano anterior, com um aumento de 15,5% nos prêmios. Parte do problema é que, embora as tecnologias de direção assistida dos novos veículos devam melhorar a segurança e, ao mesmo tempo, reduzir a frequência e a gravidade dos acidentes a longo prazo, a complexidade adicional desses sistemas e a calibração de seus sensores, juntamente com o impacto da inflação, podem aumentar consideravelmente os custos de reparo. Enquanto isso, os sinistros por roubo de conversores catalíticos – que neutralizam os gases nocivos ao meio ambiente no escapamento do motor, mas também atraem ladrões em busca de seus valiosos componentes metálicos – aumentaram de 16.600, em 2020, para 64.701 em 2022.

De acordo com o levantamento da Deloitte, o aumento dos custos de seguro está afetando o sentimento e o comportamento do consumidor, com 45% dos entrevistados entre 18 e 34 anos dizendo que já pensaram em ficar sem seguro de automóvel – incluindo 17% dos entrevistados que dizem que já estão dirigindo sem seguro. Assim, as taxas de compra e troca de seguro de automóvel atingiram novos patamares, aumentando os custos de aquisição e retenção de clientes.

Embora o futuro apresente condições desafiadoras para as seguradoras no setor automotivo, a adversidade parece também trazer oportunidades. Esse cenário acelerou a transformação digital e a adoção de novas tecnologias. Segundo análise de especialistas da Deloitte, no Brasil, por exemplo, vimos um aumento na procura por seguros com base no uso, como o “pay-per-use” e “pay-as-you-drive”, refletindo a mudança nas necessidades e comportamentos dos consumidores. Além disso, destacou-se a importância de oferecer soluções mais flexíveis e personalizadas, adaptando-se rapidamente às novas realidades do mercado. A coleta de dados pelas seguradoras também passou a fornecer mais informações que são úteis na precificação do risco por meio de variáveis relevantes que passaram a ser incorporadas na avaliação das seguradoras para esse propósito.

“A tecnologia é um elemento transformador para a indústria de seguros, permitindo a criação de produtos mais personalizados, eficientes e acessíveis. A adoção de inteligência artificial (IA), por exemplo, possibilita uma análise mais precisa e rápida dos riscos, melhorando a precificação e a oferta de produtos. Além disso, tecnologias como blockchain podem aumentar a transparência e a segurança nas transações, enquanto a automação de processos reduz custos operacionais e melhora a experiência do cliente”, disse Sergio Biagini, sócio-líder da Indústria de Serviços Financeiros da Deloitte.

De acordo com a “Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024”, o setor bancário tem adotado tecnologias digitais para oferecer experiências mais fluidas e conectadas aos seus clientes, e esses comportamentos se repetem na indústria de seguros. Um exemplo disso é o aumento das simulações digitais de seguros, que alcançaram 18 milhões de cotações no último ano, indicando uma maior procura por serviços online. “Isso representa uma oportunidade para as seguradoras expandirem a oferta de seu portfólio de produtos em canais digitais, proporcionando uma jornada sem atrito para o consumidor”, afirmou Biagini.

A tecnologia como aliada

O ambiente operacional em evolução deve pressionar ainda mais as seguradoras de todos os setores para que aumentem o uso da automação, da IA, da análise avançada e da transformação central no próximo ano. Esses recursos podem ser a base para que as seguradoras se adaptem às complexidades de um ambiente em rápida transformação.

“A Deloitte vem atuando ao lado das principais seguradoras do Brasil para resolver problemas complexos de negócio”, analisou Rodrigo Tabarez, sócio da Consultoria Empresarial da Deloitte. “Nosso time vem combinando uma abordagem que vai desde a avaliação e implementação de produtos inovadores para as seguradoras até a adoção de IA e IA generativa na operação de processos críticos para a seguradora como o momento do Sinistro de Auto, por exemplo.”

No Brasil, já temos bons exemplos de seguradoras utilizando a IA para otimizar suas operações. Um desses exemplos é o caso da Porto Seguro, empresa pioneira que há 15 anos começou a implementar o uso da tecnologia em seus processos, trazendo resultados expressivos que beneficiam tanto a empresa quanto os segurados.

Segundo Rodrigo Herzog, diretor de Sinistros Auto da empresa, a Porto começou a usar IA na aplicação de modelos na área de modelagem e precificação, o que permitiu que a empresa criasse ofertas mais precisas e personalizadas para seus clientes. Com o tempo, a Porto expandiu o uso da IA para outras áreas, como a operação e a gestão de sinistros. Hoje, de acordo com Herzog, a IA não é apenas uma ferramenta de suporte, mas um diferencial competitivo que ajuda a empresa a oferecer serviços mais eficientes e inovadores.

As melhorias trazidas pela IA fazem parte de um processo de transformação digital pelo qual a Porto passou, tendo o apoio de uma equipe especializada da Deloitte. “Essa parceria tem sido fundamental nesse contexto, com a Deloitte oferecendo uma combinação de consultoria estratégica, implementação de tecnologias avançadas e análise de dados para ajudar a Porto a se adaptar e inovar”, disse Herzog.

Entre as ações desenvolvidas no trabalho conjunto das duas organizações estão o apoio na transformação digital, ajudando a implementar tecnologias de ponta para otimizar processos e melhorar a eficiência operacional; o desenvolvimento de estratégias inovadoras que impulsionam o crescimento e a competitividade no mercado de seguros; a promoção de eventos para consultoria especializada ao adaptar-se às mudanças trazidas pelos veículos autônomos e elétricos; entre outras.

“Nossa parceria pode simplificar a jornada na indústria de seguros por meio de diversas iniciativas que combinam expertise em transformação digital, tecnologia avançada e melhoria de processos”, disse Herzog. Segundo ele, entre as maneiras que essa colaboração pode ser eficaz estão a digitalização do atendimento ao cliente; automação e eficiência operacional; simplificação de processos de sinistros; personalização e ofertas customizadas; experiência omnichannel; entre outras. “Ao combinar essas estratégias, a Porto vem transformando a jornada do cliente na indústria de seguros, tornando-a mais simples, eficiente e agradável, resultando em maior satisfação e lealdade dos nossos clientes.”

Transformação digital como pilar para o futuro sustentável da indústria de seguros

A combinação de inteligência artificial, automação e análise avançada está transformando a forma como as seguradoras operam e interagem com seus clientes. Além de melhorar a eficiência e reduzir custos, essas inovações possibilitam a criação de produtos mais personalizados e a oferta de experiências de consumo mais conectadas e fluidas. À medida que o setor enfrenta um ambiente econômico volátil e desafios crescentes em termos de segurança cibernética e conformidade regulatória, a Deloitte acredita que a adoção de tecnologias emergentes será essencial para as seguradoras se manterem competitivas. A abordagem da Deloitte, que envolve consultoria estratégica e implementação de soluções tecnológicas, visa ajudar as seguradoras a não apenas superar esses desafios, mas também aproveitar as oportunidades que surgem em um mercado em constante evolução.  Assim, com o suporte de parceiros como a Deloitte, a indústria de seguros no Brasil e globalmente está bem posicionada para se reinventar, oferecendo soluções que atendam às novas demandas dos consumidores, maximizando o uso de tecnologias inovadoras para aprimorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, assegurar um crescimento sustentável no futuro.

Como a Deloitte tem ajudado a Porto Seguro a enfrentar os desafios atuais do setor de seguros automotivos:

• Apoio na transformação digital, ajudando a implementar tecnologias de ponta para otimizar processos e melhorar a eficiência operacional;
• Fortalecimento da postura de segurança cibernética e a garantia na conformidade com regulamentações como a LGPD;
• Análise de dados que permite que a Porto utilize dados de forma mais eficaz para tomar decisões informadas;
• Desenvolvimento de estratégias inovadoras que impulsionam o crescimento e a competitividade no mercado de seguros;
• Auxílio na implementação de tecnologias e processos que melhoram a experiência do cliente;
• Promoção de eventos para consultoria especializada ao adaptar-se às mudanças trazidas pelos veículos autônomos e elétricos;
• Gestão de riscos associados às mudanças climáticas e outros desafios emergentes.